Guia prático de como aplicar design thinking na solução de problemas
Design Thinking é uma abordagem que se concentra no pensamento crítico e criativo para organização de ideias e tomada de decisão. Essa metodologia visa entender as necessidades das pessoas, desafiando suposições, reformulando problemas, desenvolvendo soluções por meio de iterações (ajustes feitos na solução depois de testá-la, para refiná-la ainda mais ) e prototipação de opções de solução.
O design thinking pode também ser aplicado em outros problemas que não sejam relacionados com interface e solução de design, como, por exemplo:
- Quando não se sabe qual é a causa raiz de um problema, mas deseja-se descobrir;
- Quando existem várias hipóteses de solução para um problema, mas não se sabe qual é a mais efetiva.
O design thinking ajuda equipes a abordar problemas complexos de maneira mais criativa, colaborativa e centrada nas pessoas que, de fato, vivenciam o problema em questão (e isso, meus colegas designers e simpatizantes de design, é fazer design centrado no usuário!).
Nesse guia eu trago ferramentas úteis para serem aplicadas em cada uma das 5 etapas da lógica do design thinking. As ferramentas podem ser usadas em conjunto ou separadamente, e é você quem vai determinar a necessidade de uso de cada uma delas ao longo do seu processo.
Prontos? Vamos lá! 🫸🫷
🩷 Etapa 1 — Tenha empatia com as pessoas para quem você está desenhando e com os problemas que elas vão te contar
É hora de você ouvir as pessoas usuárias.
Entenda profundamente as necessidades, desejos e contextos das pessoas usuárias do produto ou serviço para o qual você está projetando. Quanto mais você conhecer as pessoas que usam o que você está projetando e entender seus problemas, que podemos também chamar de dores, mais fácil será para você desenhar uma solução que atenda às suas necessidades.
A pessoa usuária tem um objetivo e a sua missão, como designer, é ajudá-la a chegar nesse objetivo.
Histórias do usuário (user story)
Histórias do usuário descrevem uma funcionalidade do ponto de vista do usuário e são uma maneira eficaz de capturar as dores e objetivos de uma forma compreensível e centrada no usuário. Cada história de usuário segue uma estrutura simples e inclui os seguintes elementos:
Histórias do usuário são uma forma eficaz de deixar toda a equipe na mesma página, auxiliando para que todos fiquem cientes e trabalhem em pró do objetivo que o usuário quer atingir.
Como uma doadora de sangue recorrente, eu quero poder visualizar os próximos eventos de multirão de doação de sangue no site da ong Ajude Vidas, para que eu possa escolher qual a data que mais me atende para poder participar.
Personas
Personas são representações fictícias de usuários reais e são criadas para ajudar as equipes de design, marketing e desenvolvimento a entenderem melhor o público-alvo de um produto ou serviço. Essas representações são baseadas em dados demográficos, comportamentais, metas e necessidades dos usuários reais e ajudam a gerar empatia e compreensão em relação à pessoa usuária.
Depois que você e seu time passaram a conhecer mais sobre as pessoas usuárias de seu produto ou serviço e os objetivos dessas pessoa, é hora de definir qual problema que essas pessoas enfrentam e você quer sanar.
Mapas da jornada do usuário
Mapas da jornada do usuário, ou simplesmente mapas de jornada, são representações visuais que descrevem a experiência completa de um usuário.
Um mapa da jornada do usuário geralmente inclui vários estágios ou touchpoints nos quais o usuário interage com o produto ou serviço. Isso pode começar com a conscientização inicial, passar pela consideração, decisão, uso contínuo e, eventualmente, pós-uso (como suporte ao cliente ou renovação) e serve para entender e melhorar a jornada que uma pessoa usuária percorre desde o primeiro contato até a conclusão de seus objetivos.
🎯 Etapa 2 — Defina o problema
A definição do problema do usuário é um processo no qual as necessidades, desafios e expectativas dos usuários são identificados e articulados de maneira clara e compreensível.
Algumas fases são necessárias para que se possa encontrar o problema que precisa ser resolvido:
- Coleta de Dados: Realizar pesquisas, entrevistas ou outras atividades para coletar dados sobre as experiências, desafios e preferências dos usuários.
- Análise dos Dados: Analisar os dados coletados para identificar padrões, tendências e pontos críticos que indicam problemas ou áreas de melhoria.
- Formulação do Problema: Com base na análise dos dados, formular uma declaração clara e concisa do problema que os usuários estão enfrentando. Essa declaração deve destacar os principais obstáculos ou lacunas que precisam ser abordados.
- Priorização: Se houver vários problemas identificados, é importante priorizá-los com base em sua gravidade e impacto nos usuários e no objetivo do projeto.
A definição adequada do problema do usuário é crucial, porque influencia diretamente nas soluções propostas. Se o problema não for compreendido de maneira precisa, as soluções desenvolvidas podem não atender às reais necessidades dos usuários.
Declaração do problema
A declaração do problema tem o objetivo de definir e comunicar claramente qual é o problema que será abordado no contexto de um projeto. Ela fornece uma compreensão aprofundada do problema da pessoa usuária, destacando as necessidades, frustrações ou obstáculos que os usuários enfrentam ao interagir com um produto, serviço ou sistema específico.
Com ela, fica muito mais fácil compreender qual ação a pessoa usuária está tentando executar e suas motivações por trás disso.
💡Etapa 3 — Gere ideias
Durante esta fase, você e sua equipe vão gerar a maior variedade possível de ideias e soluções possíveis para o problema identificado. A intenção aqui é promover a criatividade e a inovação, encorajando o pensamento fora da caixa. Técnicas como brainstorming, mapas mentais e prototipagem rápida (rascunhos rápidos) são comumente usadas nesta etapa.
O objetivo inicial não é julgar as ideias, mas sim gerar o maior número possível delas, para depois filtrar para as que podem ser hipóteses valiosas que tem potencial para solucionar o problema.
Os loucos 8s (The Crazy Eights)
Esse exercício ajuda a gerar várias ideias de design em um curto espaço de tempo. Aqui está uma explicação de como funciona:
Configuração:
- Reúna uma equipe de designers e/ou participantes interessados no processo de design.
- Forneça papel em branco e canetas.
Tempo Limitado:
- Limite o tempo para cada iteração. O nome “Crazy Eights” é derivado do fato de que geralmente são alocados 8 minutos para cada rodada, mas o tempo pode ser ajustado com base nas necessidades do grupo.
Dobre e Desenhe:
- Cada participante recebe uma folha de papel em branco.
- Eles dobram o papel ao meio três vezes, criando oito pequenos quadrantes.
Ideação Rápida:
- Durante o tempo designado (por exemplo, 8 minutos), os participantes têm como objetivo gerar o máximo de ideias possível.
- Eles desenham uma ideia em cada um dos oito quadrantes, focando em soluções rápidas e conceitos simples.
Apresentação:
- Após o término do tempo, os participantes apresentam suas oito ideias ao grupo.
- A apresentação pode incluir uma breve explicação ou descrição de cada ideia.
Discussão e Feedback:
- O grupo discute as ideias apresentadas, oferece feedback construtivo e identifica pontos fortes ou áreas de melhoria.
- O objetivo é estimular a criatividade, explorar diferentes abordagens e inspirar novas ideias.
Iteração ou Seleção:
- Com base na discussão e no feedback, os participantes podem escolher ideias específicas para desenvolver mais detalhadamente em fases subsequentes do processo de design.
- Se necessário, o processo de Crazy Eights pode ser repetido para gerar ainda mais ideias.
O crazy eights é uma técnica eficaz porque incentiva a geração rápida de ideias, sem a preocupação com detalhes perfeitos. Isso ajuda a quebrar bloqueios criativos e a explorar uma variedade de abordagens diferentes para um problema.
Como poderíamos? (How Might We? — HMW)
“Como poderíamos” é uma técnica usada para formular e explorar declarações de problemas de maneira mais positiva e construtiva. É um formato de pergunta que incentiva o pensamento criativo e abre possibilidades para gerar soluções inovadoras. A frase “como poderíamos” é escolhida deliberadamente para mudar a mentalidade de ver um desafio como um problema para enxergá-lo como uma oportunidade para a resolução criativa de problemas.
O processo “Como poderíamos?” geralmente funciona assim:
Identifique o Problema ou Desafio — Comece definindo claramente o problema ou desafio que você deseja abordar. Isso pode ser um problema específico, uma necessidade ou uma oportunidade.
Reformule com Perguntas “Como Poderíamos?” — Uma vez que o problema é identificado, reformule-o como uma série de perguntas abertas e otimistas começando com “Como poderíamos”. Isso incentiva uma abordagem positiva e orientada para soluções.
Incentive a Criatividade e Possibilidades — O uso de “Como poderíamos?” sugere que há várias maneiras de abordar e resolver o problema. Isso abre espaço para o pensamento criativo e gera uma variedade de ideias.
Evite Soluções Prescritivas — O formato “Como poderíamos?” evita ser muito específico ou prescritivo. Em vez de perguntar “Podemos fazer isso?” ou “Devemos fazer aquilo?”, ele incentiva uma exploração mais aberta de ideias.
Promova a Colaboração — Perguntas “Como poderíamos?” são frequentemente usadas em ambientes de grupo, como sessões de brainstorming ou workshops de design thinking. Elas incentivam a colaboração e trazem perspectivas diversas para a mesa.
Processo Iterativo — É comum iterar nas perguntas “Como poderíamos?” à medida que o processo de design se desenrola. Conforme você gera ideias e obtém insights, pode refinar ou expandir as perguntas “Como Poderíamos” para orientar ainda mais o processo de geração de ideias.
Inspire Ação — O objetivo final de formular desafios com “Como Poderíamos” é inspirar ação. Ao fazer perguntas dessa maneira, você estimula o pensamento criativo, promove uma mentalidade positiva e motiva equipes a explorar ativamente e prototipar soluções potenciais.
Veja o exemplo abaixo:
- Problema: “Os clientes não encontram os eventos de doação de sangue em nosso site.”
- Como poderíamos?: “Como poderíamos tornar os eventos de doação de sangue mais visível para nossos clientes em nosso site?”
Essa reformulação simples abre possibilidades para explorar várias soluções, como melhorar os menus de navegação, aprimorar a funcionalidade de pesquisa ou simplificar a interface geral do usuário.
Dica extra: faça o máximo de perguntas “Como poderíamos” que puder para um problema, como um brainstorm de soluções, para depois filtrar pelas mais promissoras, belê?
📲 Etapa 4 — Prototipe
Após a fase de ideação, em que diversas soluções são geradas, a etapa de prototipagem envolve a criação de modelos ou representações tangíveis das ideias para que possam ser testadas, avaliadas e refinadas antes da implementação final. Essa abordagem visa minimizar riscos e custos associados ao desenvolvimento completo de uma solução.
Aqui estão alguns pontos-chave sobre a etapa de prototipar no design thinking:
Crie Representações Tangíveis — Os protótipos podem assumir diferentes formas, desde modelos físicos até representações digitais, esboços, wireframes ou simulações interativas. O objetivo é criar algo tangível que represente a ideia de forma suficiente para a interação do usuário e para que você possa avaliar essa interação.
Facilite o Feedback — Os protótipos são ferramentas para obter feedback. Ao apresentar algo tangível, as equipes podem colher informações valiosas sobre a viabilidade, usabilidade e aceitação da solução proposta.
Itere Rapidamente — A prototipagem no design thinking é frequentemente uma atividade de iteração rápida. Com base no feedback recebido, os protótipos são ajustados e refinados para melhorar a solução.
Minimize Riscos e Custos — Prototipar antes de implementar a solução completa ajuda a minimizar riscos, uma vez que permite identificar e corrigir falhas ou ajustar o conceito sem investir recursos significativos.
Comunique as Ideias de Forma Tangível — Os protótipos servem como ferramentas de comunicação. Eles ajudam a transmitir ideias de maneira mais concreta do que simples descrições verbais ou documentos escritos, facilitando a compreensão por parte das equipes e stakeholders.
Teste para Validar ou Invalidar Hipóteses — Os protótipos são usados para testar e validar hipóteses sobre como a solução proposta pode funcionar na prática. Isso contribui para tomadas de decisão com mais embasamento em dados e provas.
A etapa de prototipar transforma ideias abstratas em soluções concretas e utilizáveis, ao mesmo tempo em que incorpora feedback contínuo para aprimorar a proposta.
👩🏾🔬🧑🏼🔬 Etapa 5 — Teste
Seu protótipo agora está pronto para ser testado com pessoas usuárias do seu produto ou serviço. 🎉
Nessa fase você deve procurar pegar a opinião das pessoas usuárias em relação ao protótipo construído. Elas poderão dar feedback para você sobre as cores, tipografia, ícones, botões, texto, fluxos e até erros pelos quais vão navegar.
Aqui, vou te dar dicas de como recrutar clientes para participar do seu teste, assim como modelos de teste de usabilidade que você poderá aplicar. Vamos lá?
Recrutando e abordando pessoas usuárias
É importante que você teste seu protótipo com usuários que realmente são o público do produto ou serviço para o qual você está fazendo design.
Caso você esteja trabalhando em um produto ou serviço que já existe, uma boa forma de recrutar essas pessoas é colocar dentro do seu produto existente que já está no ar um box ou página onde as pessoas possam se cadastrar para fazer parte da base de respondente de pesquisas. Bonificações com cupons de desconto, cupons presente, pontos e pequenos brindes costumam ser uma boa forma de atrair respondentes e também uma forma de agradece-los pela contribuição no processo.
Uma outra forma de abordar clientes para testes de um produto ou serviço que já existe é usar a base de dados de clientes cadastrados em seu produto/serviço e disparar convites por e-mail para eles, convidando-os para a participação de uma pesquisa de melhoria. A bonificação também pode ser usada como forma de incentivar, e também agradecer a ajuda destes clientes pela participação.
Para recrutar potenciais usuários para um produto que ainda não foi lançado, um bom caminho pode ser o disparo de um formulário de pesquisa em grupos do WhatsApp, Facebook, X e demais redes sociais, com algumas perguntas que te ajudam a filtrar os respondentes para aqueles que tenham um perfil similar com o perfil de pessoas que usariam o produto ou serviço para o qual você está desenhando. Ao final desse formulário, você poderá adicionar uma questão perguntando se a pessoa respondente gostaria de participar de testes de usabilidade futuramente, e a convidar a deixar o e-mail para que você possa entrar em contato. Oferecer bonificações poderá deixar seu recrutamento mais atrativo!
Uma vez tendo as pessoas usuárias, você poderá aplicar o teste usando diferentes técnicas. Aqui vão algumas das mais populares:
Testes de usabilidade moderados:
- Entrevistas moderadas: Um moderador conduz entrevistas face a face, observando o usuário enquanto ele interage com o sistema e fazendo perguntas para entender sua experiência.
- Testes de tarefas moderados: Os usuários são solicitados a realizar tarefas específicas enquanto o moderador observa e coleta dados sobre a eficácia e a eficiência.
Testes de usabilidade não moderados (ou testes remotos):
- Testes A/B: Comparação entre duas versões do design para determinar qual é mais eficaz em termos de usabilidade.
- Testes de impressão de primeira vista: Os usuários clicam onde acham que encontrarão informações específicas, permitindo avaliar a intuitividade da interface.
Algumas dicas para quebrar o gelo antes dos testes
- Criar alguma conexão com a pessoa que vai participar do teste de usabilidade ajuda a diminuir o nervosismo inicial da dinâmica. Fazer algumas perguntas quebra gelo como “Como está indo o seu dia?”, “O que você gosta de fazer no tempo livre?” vai auxiliar vocês a ficarem mais confortáveis um na presença do outro!
Observe os usuários navegando ou utilizando seu serviço e, se possível, grave essa interação para que você possa compilar e estudar mais tarde todas as informações coletadas.
Eu trago aqui para vocês usarem um modelo de consentimento de gravação das entrevistas. Só não esqueça de coletar o consentimento de todas as pessoas que toparam participar, ok?
Formulário de consentimento para teste de usabilidade
Agradeço seu interesse em participar de nossa pesquisa para [breve resumo do projeto]. Por favor, leia este termo de consentimento e assine seu nome na parte inferior se concordar em participar da pesquisa.
Participação voluntária:
A participação nesta pesquisa é voluntária. Você pode retirar seu consentimento para participar a qualquer momento.
Coleta e uso de informações:
Faremos anotações e gravaremos [áudio/vídeo] de cada sessão de entrevista. As gravações são mantidas confidenciais e não serão compartilhadas fora de nossa equipe de pesquisa. Seu feedback e conclusões da entrevista podem ser usados para ajudar [objetivo do projeto]. No entanto, o seu nome e outras informações de identificação pessoal permanecerão anónimas, a menos que seja recebida permissão prévia e explícita.
Caso você tenha alguma dúvida sobre os detalhes desta pesquisa, entre em contato com [nome] em [informações de contato]
Consentimento:
Ao assinar este documento, você concorda que leu e compreendeu as informações fornecidas acima e dá seu consentimento para participar deste estudo de pesquisa.
Nome do participante: ________________________________________
Assinatura do Participante: ________________________________________
Data: ________________________________________
Com a testagem do protótipo pelas pessoas você será capaz de validar ou invalidar as hipóteses que gerou na etapa de geração de ideias, observando se sua solução sana as dores dos usuários ou ainda é preciso fazer mais modificações para que isso aconteça.
Um tipo de anotações durante o teste ou assistindo as gravações do teste que eu gosto muito de fazer é o de registrar as informações captadas em um formato de tabela, como a abaixo:
Essa tabela tem as seguintes colunas e me ajudam a entender em profundidade o entendimento da pessoa usuária sobre o protótipo que ela testou:
✓ tarefa: a missão dada a pessoa usuária (qual a tarefa a ser realizada?)
✓ observação: meus registros de comportamento da pessoa durante o teste e detalhes/erros que eu não tinha notado na interface antes
✓ frases: comentários que a pessoa usuária fala durante o teste
✓ conclusão: nível de facilidade/dificuldade que a pessoa usuária teve para concluir a tarefa (se não concluiu, anoto também!)
Fazendo os ajustes necessários depois do teste de usabilidade
Estamos chegando ao fim do ciclo, parabéns! Agora, é hora de compilar todas as informações coletadas durante os testes de usabilidade, analizar os resultados e priorizar as alterações que serão feitas caso sejam necessárias.
Um método bastante eficaz para esse trabalho de compilação das informações recebidas nos testes é o uso de post-its. Ao anotar (ou transpor) todas as observações feitas pelos clientes durante os testes para post its, é possível agrupar por temas quais foram os principais pontos trazidos pelos clientes nos testes de usabilidade. Essa prática pode ser chamada de agrupamento ou de clusterização.
Com o agrupamento dos post-its, é possível olhar de forma mais analítica o que funcionou no seu protótipo para sanar a dor da pessoa usuária e quais alterações precisam ser feitas, usando como parâmetro a quantidade de post-its com a mesma temática.
No exemplo abaixo, vemos que o tema “falta de feedback na hora da pessoa se cadastrar em um evento de doação de sangue” é um tema com maior quantidade de reclamações por parte das pessoas que testaram e pode ser priorizada como oportunidade de melhoria no protótipo.
Você não precisa necessariamente fazer todas as alterações que os clientes apontam nos testes, mas, sim, avaliar as alterações que são fundamentais para o bom funcionamento do produto/serviço e as que são mais relevantes para ajudar os clientes a chegarem em seu objetivo final. Temáticas com maior volumetria de post-its costumam ser as dores mais latentes das pessoas usuárias ao usar o protótipo.
Depois de fazer os ajustes apontados pelas pessoas usuárias, você poderá fazer mais uma rodada de testes de usabilidade para garantir que seu protótipo atende às necessidades dos clientes e não possui erros ou bloqueios de uso.
Esse ciclo de empatizar — definir um objetivo — gerção de ideias para solucionar o problema — prototipar — testar pode ser repetido sempre que necessário e irá se repetir para a evolução contínua dos produtos e serviços.
Feito isso, seu produto, serviço ou funcionalidade está pronto para ir pro ar. Você pode continuar captando a perspectiva do cliente através de pesquisas de avaliação de desempenho da funcionalidade que você projetou (por exemplo: De 1 a 5 estrelas, como está sendo a sua experiência de usar esse app? Sendo 1 ruim e 5 muito bom).
O que você achou do ciclo de design thinking? Você costuma utilizar nos seus processos de design? Compartilhe suas experiências nos comentários!
