Estudo de caso: usando as heurísticas de Nielsen para desenhar um melhor processo de onboarding (entrada) numa empresa
Olá pessoal! Sabemos como as primeiras impressões são importantes no mundo corporativo, e acolher novos colaboradores em uma empresa pode ser desafiador e emocionante, dado o denso volume de informações a serem apresentadas e passos a serem tomados. Apresento aqui o desafio que eu, como UI e UX Designer, e a equipe que faço parte, Recursos Humanos e Recrutadores de Tecnologia, tivemos de melhorar o Onboarding dos colaboradores das carreiras digitais na RaiaDrogasil, a maior farmacêutica da América Latina. Preparados? Vamos lá!
Ouvimos pontos de dor vindos de Tech Recruiters (recrutadores(as) para carreiras digitais) e Business Partners (parceiros(as) de negócio), sobre os novos funcionários não terem a visualização necessária do processo de entrada na RaiaDrogasil. O problema tornou-se complexo na medida em que cada área de acolhimento (Recursos Humanos, Tecnologia da Informação, Recrutamento Técnico e Eventos) enviava um passo diferente por e-mail para os novos colaboradores com instruções, tornando o processo confuso de seguir e sem qualquer padrão ou identidade de marca da empresa.
O problema: os novos funcionários estavam se sentindo perdidos com seus primeiros passos na empresa, enviando e-mails com frequência para as recrutadoras de tecnologia, fazendo perguntas para saber o que viria como próxima ação.
Então, com isso em mente e em mãos e usando a empatia, me colocando no lugar dos usuários, comecei a desenhar um novo caminho como possível solução para este caso, sempre lembrando das heurísticas para uma boa prática de design.
Esclarecimento do problema: como novo(a) funcionário(a) na RD, quero saber com clareza quais etapas vou seguir no meu processo de onboarding, para que assim possa me planejar para os próximos desafios.
# Visibilidade do status do sistema
O design deve sempre manter os usuários informados sobre o que está acontecendo por meio de feedback apropriado.
Criamos uma linha do tempo nos e-mails iniciais para dar aos novos funcionários a visibilidade do que estava acontecendo e o que eles poderiam esperar das próximas etapas. Essa criação de cronograma precisava estar alinhada com todos os stakeholders interessados em passar informações aos novos funcionários sobre o processo de onboarding.
# Correspondência entre o sistema e o mundo real
O design precisa falar a linguagem do usuário, usando palavras, frases e conceitos familiares ao usuários em vez de jargões internos, fazendo com que as informações apareçam em uma ordem natural e lógica.
Para seguir esta Heurística, utilizamos uma linguagem simples e direta para orientar os novos colaboradores sobre as etapas de onboarding.
# Controle e liberdade do usuário
Os usuários geralmente executam ações por engano. Eles precisam de uma “saída de emergência” claramente marcada para deixar a ação indesejada sem ter que passar por um processo prolongado.
Para utilizar esta Heurística, adicionamos nos e-mails os contatos de alguns profissionais que o novo funcionário poderia conversar em caso de dúvidas em qualquer etapa.
# Consistência e padrões
Os usuários não devem se perguntar se palavras, situações ou ações diferentes significam a mesma coisa. Siga as convenções da plataforma e do setor.
Para manter a consistência no processo de onboarding, padronizamos o tom de voz e aplicamos um roteiro com a mesma consistência de identidade em todos os e-mails. Também finalizamos os e-mails com um grupo de hashtags que representam a marca. Os novos funcionários recebem e-mails de 4 setores diferentes da empresa, mas ao padronizá-los seguindo a mesma consistência, os usuários não conseguem perceber que os e-mails vem de áreas diferentes.
# Reconhecimento em vez de lembrança
Minimize a carga de memória do usuário tornando visíveis elementos, ações e opções. O usuário não deve ter que lembrar informações de uma parte da interface para outra.
Implementamos um roteiro (roadmap) nos e-mails de onboarding para ajudar os novos funcionários a visualizarem em que passo estão e os próximos passos a executarem ao entrarem na empresa. O roteiro é atualizado a cada e-mail recebido pelo novo funcionário e detalhes sobre o estágio em que se encontram são exibidos no roadmap.
# Design estético e minimalista
As interfaces devem conter as informações essenciais em interfaces claras e padronizadas. Cada unidade extra de informação em uma interface compete com as unidades de informação relevantes.
Criamos os e-mails da forma mais limpa possível, tentando não repetir informações dos textos do roteiro e também dando atenção às práticas de acessibilidade - textos alternativos e links com descrições exatas. Ao final do trabalho, alguns dos feedbacks que recebemos foram sobre a diminuição do fluxo de ingressantes perguntando às Recrutadoras de Tecnologia sobre os próximos passos do onboarding, bem como a satisfação e segurança dos usuários em ver todas as etapas de sua jornada (visualização de estado).
Gostou da solução que apresentamos? O que você faria diferente de nós? Deixe um comentário aqui e vamos trocar ideias :)
Obrigada por ler e, se você quiser se aprofundar em Heurísticas, pode conferir mais aqui: https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
